FAQ
- Pro-Conso. LE Repère Qualité des consommateurs.
Notre organisme s’est donné pour maître mot de fixer des repères clairs aux consommateurs français.
Nous testons des secteurs aussi divers que variés afin d’apporter une aide claire dans tous les domaines et couvrir les différents besoins du consommateur. Que ce soit de la pharmacie & parapharmacie, des magasins de bricolage, de l’assurance-voyage, nous mettons à l’épreuve les plus grandes comme les plus petites entreprises proposant un même produit/service sur le marché français. Et c’est justement ce produit/ ce service qui est au centre de nos tests, et non la taille de l’entreprise. Ainsi, nous arrivons non seulement à nous différencier par l’indépendance de nos résultats, mais également par l’évaluation de leur compétitivité sur des marchés agiles et complexes.
Convaincus de la nécessité d’un dialogue entre le consommateur et le producteur/ le fournisseur, nous nous fixons un objectif de transparence et de communication entre les différentes parties. Les entreprises trouveront dans nos analyses un moyen d’améliorer, entre autres, leur service-client et d’identifier les lacunes mises au jour par leurs clients. Les consommateurs trouvent, pour leur part, un véhicule d’affirmation des améliorations à apporter au produit/service.
Marqué en blanc et or, notre Point de Repère Qualité Pro-Conso désigne les lauréats de nos études. Nous y inscrivons les éléments suivants :
-thème de l’étude
-lauréat/TOP 3 : résultat du classement, lauréat d’une section testée (par ex.: service client)
-en option: le nom de l’entreprise (le cas échéant, de la filiale testée)
-nombre total d’entreprises testées
-période du test
-type de test
L’utilisation de notre Point de Repère Qualité Pro-Conso est strictement limitée aux entreprises ayant une performance supérieure. Seules les entreprises auxquelles nous avons octroyé une licence d’utilisation du Point de Repère Qualité Pro-Conso sont autorisées à l’utiliser.
Les entreprises utilisent nos Points de Repère Qualité Pro-Conso pour:
- Attirer de nouveaux clients
- Remercier les clients existants
- Remercier leurs propres employés
Étant LE Repère Qualité des consommateurs français, nous utilisons un système basé sur la notation française. Nous convertissons les résultats de nos analyses en note sur 20, car ce système est familier au consommateur français. Nous utilisons également ce parallèle avec le système de notation local dans tous les pays dans lesquels nous effectuons nos études.
La compréhension directe et claire de nos études est au centre de notre activité, à rebours des études obscures laissant le résultat final sans impact direct, ni pour le producteur à l’origine du produit/service, ni pour le consommateur final.
Bien connu et compris des consommateurs, nous décernons des mentions aux lauréats de nos études, et établissons un classement des notes sur 20, ce qui permis ainsi de rapidement lier la performance du produit/ service testé avec le résultat final.
Très bien = 16 – 20 Points
Bien = 14 – 15,9 Points
Assez bien = 12 – 13,9 Points
Passable = 10 – 11,9 Points
Insuffisant = 6 – 9,9 Points
Très insuffisant = 0 – 5,9 Points
Le processus d’évaluation est accessible à l’intéressé à chaque étable de l’analyse. La méthodologie de l’étude est définie en début de chaque étude.
Pour établir les Points de Repère Qualité Pro-Conso, nous réalisons quatre types de test différents chez Pro-Conso. Ces types de test peuvent être réalisés séparément ou de façon combinée.
- Des analyses en laboratoire
- Les enquêtes / sondages
- L’analyse de données
- Le mystery shopping
Nous vous présentons ici une revue détaillée de ces types de test:
I. Analyses en laboratoire
Des bases scientifiques solides pour des tests de pointe: dans la mesure du possible et du raisonnable, nous examinons également les produits dans le cadre d’analyses en laboratoire. Pour ce faire, nous utilisons principalement quatre types d’analyse:
a) Analyses organiques
b) Analyses inorganiques/minérales
c) Analyses du fonctionnement et de la fiabilité assistées en laboratoire
d) Analyses sensorielles
Dans le cas des analyses organiques, les ingrédients souhaités et les ingrédients ou polluants indésirables sont analysés. Selon le problème, différentes méthodes de mesure sont utilisées.
Dans les analyses inorganiques, les matériaux sont examinés en fonction de leurs constituants. Nous accordons souvent une attention particulière aux constituants critiques, par exemple la présence de substances cancérigènes telles que les plastifiants (PCB).
Nous réalisons non seulement l’analyse des substances, mais également des tests de performance dans des conditions de laboratoire.
Afin d’identifier certaines propriétés du produit, telles que le développement de forces sur les surfaces de coupe, le développement de chaleur ou le comportement lors des tests d’endurance, les dispositifs de test nécessaires sont développés. Avec leur aide, les données de mesure nécessaires aux investigations peuvent ensuite être générées dans des conditions de laboratoire.
Les caractéristiques gustatives des aliments sont examinées au moyen d’une analyse sensorielle. Soit dans une procédure qualitative avec des testeurs spécialement formés, soit dans un test de mesure quantitative de masse.
Les connaissances acquises sont intégrées dans le modèle de test développé à l’avance et permettent d’utiliser un modèle de notation pour comparer les produits examinés.
II. Enquêtes
Sondage d’opinion par le biais d’enquêtes auprès des clients
Les sondages sont généralement utilisés pour recueillir l’opinion des gens. Dans certains cas, des données sociodémographiques sont également recueillies, comme le sexe ou le revenu des personnes interrogées.
La qualité des enquêtes dépend de la conception du questionnaire de base. Plus la question est formulée avec précision, plus les réponses peuvent être évaluées avec précision. Cependant, il n’est pas possible de garantir que les personnes interrogées comprennent toujours les questions de la même manière ; avant tout, les sources d’erreur peuvent être réduites.
Un nombre suffisant d’échantillons garantit la qualité
La qualité des enquêtes dépend du nombre de répondants. Afin d’assurer la pertinence des réponses, les instituts du CGG utilisent régulièrement des filtres (des « screeners »). Les répondants qui ne correspondent pas au profil souhaité sont éliminés de cette façon.
En général, il n’est pas possible de répondre à la question de savoir quel est le nombre de personnes interrogées qui est raisonnable. Les statistiques utilisent le concept d’erreur d’estimation (à partir duquel une représentativité possible est dérivée) pour exprimer une sorte de qualité mesurée par le nombre de répondants. L’erreur d’estimation elle-même, cependant, est basée sur de nombreuses hypothèses qui sont générées à partir de l’échantillon lui-même.
Les instituts du CGG visent normalement 1 000 entretiens nets dans les enquêtes qui concernent l’ensemble de la population. Pour des sujets plus spécifiques, des échantillons plus petits sont sélectionnés.
Par conséquent, les sondages reflètent l’opinion des répondants ; dans le cas des sondages CGG, il s’agit habituellement de clients. Ils sont un indicateur important de la qualité des produits, des services et des entreprises.
III. L’analyse des données
Recherche interne détaillée pour des comparaisons pertinentes pour le client
Des recherches approfondies font partie intégrante de presque tous les tests. Le choix des produits, des services et des fournisseurs exige souvent à lui seul des recherches exhaustives.
La principale source de recherche est souvent l’information des fournisseurs sur leurs propres produits, services et offres, par exemple sur les emballages ou sur les sites Internet de la marque ou de l’offre. La plupart de ces informations sont juridiquement contraignantes et permettent de procéder à des évaluations initiales significatives.
D’autres sources sont les enquêtes ciblées, par exemple auprès des fournisseurs eux-mêmes, des concessionnaires ou des prestataires de services. Ce groupe a souvent son propre intérêt à fournir certaines données. En effet, dans de nombreux cas, vous ne faites partie que d’une enquête qui peut attirer l’attention à un moment ultérieur. Toutefois, la politique de l’entreprise concernée est déterminante à cet égard.
Les recherches sont effectuées par les employés des instituts nationaux de la CGG. Dans de rares cas, des données secondaires sont achetées – principalement pour la simple raison que ces données n’existent pas sous la forme dont nous avons besoin.
IV. Le mystery shopping
Méthodologie des tests
Lors de ce qu’on appelle le mystery shopping, les testeurs (ou mystery shoppers) sont formés et instruits pour percevoir une offre d’une certaine manière. Habituellement, le testeur se rend ensuite dans un magasin sur place, appelle une ligne d’assistance téléphonique, passe la nuit à l’hôtel, etc. Il profite donc du service lui-même.
Les testeurs se conforment aux modèles de conduite qui leurs sont prescrits lors de leurs tests. Si, par exemple, le service de conseil doit être testé, les testeurs sur place doivent s’intéresser à des sujets comparables et confronter les vendeurs à la même question.
Cela permet d’assurer la comparabilité des résultats. Chaque testeur vit les mêmes situations et teste l’offre et/ou l’offrant. Ensuite, les tests sont évalués sur la base de critères prédéfinis.
Sur la base des résultats individuels et de la pondération des questions individuelles et des domaines de test, une comparaison détaillée des prestataires est possible.
Notre force : un propre pool européen de mystery shoppers
L’un de nos points forts est notre vaste réseau de testeurs répartis dans toute l’Europe. Ceux-ci sont géocodés et sélectionnables selon une variété de critères sociodémographiques et de critères de qualité.
Le mystery shopping consiste généralement à tester des entreprises, des unités commerciales ou des services. Les produits individuels font rarement l’objet d’une évaluation mystère.