Ça y est, votre voyage est réservé, les billets sont achetés… mais n’y a-t-il pas cette petite voix qui vous dit « que faire en cas d’imprévu » ? Vous vous décidez pour une assurance voyage, mais à la vue de l’offre complexe, emplie de jardon d’assureur et d’offres spéciales, vous vous y perdez ? Nous sommes là pour vous orienter et vous servir de boussole dans cette jungle de prestations. Pro-Conso France vous propose un repérage des offres et établit un classement qui vous servira de point de repère pour que vous choisissiez au mieux votre assurance voyage multirisque.

Nous avons réalisé notre test en incluant les 11 compagnies suivantes :

• ACS
• Allianz Travel
• April
• Assur Travel
• AVA
• AVI
• AXA
• Chapka
• Europ Assistance
• Mond Assur
• Mutu Aide

Le résultat du test est constitué des prestations fournies par les assureurs dans les trois principales catégories de test suivantes, qui ont été incluses dans le classement général avec différentes pondérations :

1. Tarifs et conditions : quelles sont les modalités des tarifs proposés et quel est le coût total ? quel est, en somme, le rapport qualité-prix du produit (60% de la valeur totale)

2. Transparence et confort : les principales conditions d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles ? Dans quelle mesure le site Web est-il facile à utiliser ? (20% de la valeur totale)

3. Service client : quelles sont les options de contact ? Comment réagit le service client par téléphone ? Et par e-mail ? Les clients ont-ils reçu des conseils complets et compétents ? (20% de la valeur totale)

Pour la catégorie « Tarifs et conditions », nous avons établi 3 différents profils de clients afin de tester la palette entière des services proposés. Concernant la catégorie « Service client », nous avons réalisé nos tests avec des scénarios multiples combinés à différents profils clients, et cela, à des jours et horaires variés.

Trois profils clients qui couvrent la diversité des produits proposés

Nous avons établi trois différents profils en raison de l’adaptation du prix final de l’assurance à des critères concernant le client. Parmi les critères sont ceux concernant la personne même comme par exemple les critères de l’âge, de la situation familiale, de l’adresse de résidence ; de plus, sont pris en compte la durée du voyage, la destination ainsi que le coût du voyage. Notre premier profil client est celle d’un jeune homme de moins de 35 ans résidant en France et bénéficiant de la Sécurité sociale française. Les deux autres profils sont ceux d’une famille, l’une sans enfant, l’autre avec 2 enfants en bas âge. Là aussi, nous avons décidé de profiler ces familles en tant que résident français. Afin de prendre en compte le critère destination du voyage, nous avons établi un profil à destination de l’Europe (Espace Schengen), et un autre à destination hors-Europe. Toutefois, les 3 profils partent pour un séjour de moins de 2 mois.

L’assurance multirisque est le produit préféré des Français

Ce type de produit est le produit le plus sollicité des Français qui effectuent un voyage de courte durée. C’est pour cela que nous nous sommes concentrés sur ce type particulier de produit :  nous avons donc testé les assurances multirisque en y incluant l’assurance annulation ainsi que l’assurance rapatriement et la responsabilité civile. Le service d’assistance en ligne 24h/24 et 7 jours/7 fait également partie du produit final que nous avons choisi et mis au test.

Le résultat d’ensemble montre des différences importantes dans la catégorie du rapport qualité-prix

Cette catégorie des « Tarifs et conditions » est celle qui met au jour les variations tarifaires les plus importantes. À produit équivalent le prix du produit peut varier du simple au triple. Il est donc essentiel d’opter pour un produit dont vous avez réellement besoin. Le service client s’est montré très efficace en proposant l’offre qui correspondait au mieux au type de voyage, en ne jouant pas la surenchère. Au contraire, la compétence du personnel s’est avérée excellente, surtout dans le domaine de la proposition de l’offre correspondant le mieux à la destination souhaitée.

Compétence et rapidité du service client : un 20/20 quasiment pour toutes les compagnies

Cette catégorie est celle où les bonnes notes, voire les excellentes notes, ont afflué. Divisée en trois sous-catégories (service client général, service client téléphone, service client e-mail), nous avons testé en détail l’approche directe entre le client potentiel et la compagnie d’assurance. Des réponses aux e-mails en moins de 4 heures après l’envoi au service client par téléphone facilement joignable, c’est une heureuse surprise que de voir que les compagnies sont aux petits soins de leurs clients. Les réponses sont complètes, rapides et correspondent aux attentes des clients.

Des sites internet clairs et compréhensibles

Les FAQ offrent des réponses aux questions les plus fréquentes, et permettent de gagner du temps en reformulant en mots simples le jargon des assureurs. Nous avons donc mis un point d’honneur à tester le confort d’utilisation et la simplicité de compréhension des différentes compagnies en prenant le critère de la lisibilité tout comme celui de la compréhension facile comme point d’ancrage de la catégorie « Transparence et confort ». Un tableau récapitulatif des différentes formules proposées pour chaque produit est également toujours le bienvenu pour le client, surtout quand sont présentées dans ce tableau les options détaillées incluses dans chaque formule. Cet élément a par conséquent aussi été pris en compte dans l’évaluation de cette catégorie.

Dans l’ensemble, c’est la compagnie Allianz qui remporte la palme de l’assurance voyage, suivi de Chapka et d’Assur Travel

Non seulement dans la catégorie « rapport qualité-prix » mais également dans celle du service client, Allianz produit des résultats de haute volée. En tout ce sont les 5 premiers de notre classement général qui obtiennent une note globale supérieure ou égale à 15/20, attestant d’une conscience aigüe non seulement du service client ou du confort d’utilisation de leur site web, mais également d’un rapport qualité-prix calculé au plus juste.

La compagnie Allianz propose le meilleur prix pour une assurance multirisque

La compagnie Allianz arrive en tête de notre classement dans la catégorie du prix, suivi de Chapka et d’April. Le trio propose les tarifs les plus compétitifs pour les 3 profils client que nous avons créés pour le produit de l’assurance multirisque.

Europ Assistance en tête de la catégorie « Transparence et confort »

Dans la catégorie de la transparence et du confort d’utilisation, c’est cette fois-ci Europ Assistance qui se trouve en tête du classement. Suivi de près d’Allianz, ils offrent des sites simples tout en répondant brillamment à nos critères d’évaluation. En proposant à chaque étape un récapitulatif ainsi que les options possibles, presque toutes les compagnies séduisent leurs clients par une transparence bienvenue et plébiscitée.

Allianz offre un service client de haute qualité

Concernant le service client en général, c’est Allianz qui peut se targuer d’offrir un service téléphonique, des coûts d’utilisation ainsi que des horaires d’ouverture clairement visibles. Surtout le fait de trouver rapidement la ligne d’assistance téléphonique est un point essentiel de cette sous-catégorie. Une autre sous-catégorie est celle du service client téléphone, où c’est Chapka qui obtient la première place. Dans ce cas, c’est la rapidité de la réponse ainsi que l’exactitude et la compétence du personnel qui est mise à l’honneur. Dans la dernière sous-catégorie du service client, celle du service client e-mail, c’est Mond Assur qui répond le plus vite et de façon la plus détaillée.