Atlas de la consommation Pro-Conso France 2021: Les commerces en ligne

Atlas de la consommation Pro-Conso France 2021: Les commerces en ligne

L’atlas de la consommation Pro-Conso France est l’une des enquêtes les plus complètes sur la satisfaction des consommateurs français à l’égard des entreprises locales. Les consommateurs ont ainsi été interrogés dans plus de 60 branches pour connaître leur expérience client avec des entreprises de tous les secteurs présents sur le marché.

La satisfaction de ses propres clients doit être l’une des principales préoccupations de toute entreprise. De nombreuses entreprises, qu’il s’agisse de détaillants, de fournisseurs de services financiers ou d’autres prestataires de services, recueillent des données pour veiller à la fidélité et au respect de la satisfaction de leurs propres clients. Toutefois, en raison du manque d’accès à cette information, les clients des concurrents sont rarement sondés. De même, la satisfaction client entre les différentes branches et secteurs n’est pas comparée, se privant ainsi des idées venant d’autres domaines.

De nouveaux enseignements disponibles grâce à l’Atlas de la consommation

L’Atlas de la consommation donne une vue d’ensemble de la situation. Il compare les concurrents et les branches et donne un aperçu approfondi des attitudes fondamentales des clients et des consommateurs. L’Atlas de la consommation a relevé plus de 1 100 000 évaluations de clients auprès d’environ 650 entreprises de 63 branches différentes. Les évaluations ont été recueillies par le biais de panels, ceux en ligne de Pro-Conso France ainsi que ceux venant de tiers. L’échantillon se composait de consommateurs français âgés d’au minimum 18 ans ayant de l’expérience avec l‘entreprise concernée.

Sélection des entreprises

Les plus grandes entreprises de chaque branche ont été déterminées en fonction du nombre de succursales en France métropolitaine, du chiffre d’affaires / total du bilan ou du classement en ligne. Les entreprises du commerce électronique devaient offrir un site web clairement destiné aux clients françai. Le critère principal était l’existence d’un domaine.fr ou du siège social de l’entreprise en France.

Définition des branches

Les branches de l’Atlas de la consommation ont été établies en fonction du point de vue du consommateur. Les définitions des unions d‘entreprise ou autres ne sont pas entrées en ligne de compte. Une branche regroupe donc un nombre d’entreprises et y établit la comparabilité de ses consommateurs.

Méthodologie détaillée

MéthodologieLes résultats de l’Atlas de la consommation sont basés sur quatre questions auxquelles les consommateurs peuvent répondre sur une échelle de 1 à 10 :

  1. Les collaborateurs s’engagent pour moi en tant que client(e)
  2. L’offre correspond à mes besoins
  3. L’entreprise est digne de confiance
  4. Le rapport qualité-prix est approprié

Les quatre questions permettent d’éclairer l’opinion sur les questions les plus importantes des clients. Toutes les entreprises ont été évaluées sur la base des mêmes questions, de sorte que les résultats soient bien comparables. Les quatre questions ont été combinées en un seul résultat avec un coefficient de pondération égal. Le maximum qui pouvait être atteint est de 100% (tous les scores sont de 10).

Ce résultat est un très bon indicateur de la satisfaction du client à l’égard de l’entreprise en question.

Forte satisfaction des clients pour les entreprises en ligne

Les résultats du Pro Conso L’Atlas de la consommation montrent un niveau élevé de satisfaction des clients dans les secteurs en ligne. Cependant, il existe de grandes différences entre les entreprises – et aussi entre les industries.

Dans l’ensemble, seule une petite sélection d’entreprises a pu convaincre avec de très bonnes performances. Nous vous présentons ici les meilleures entreprises des secteurs respectifs :

SecteurNombre d’entreprisesLes meilleuresScoreMention spéciale
Animalerie (en ligne)8zooplus.fr7,07
Animalerie (en ligne)8maxizoo.fr7,04
Animalerie (en ligne)8animalis.com6,90
Banque (en ligne)11Boursorama Banque6,54
Banque (en ligne)11Fortuneo6,28
Banque (en ligne)11Hello Bank6,25
Bijouterie (en ligne)10lemanegeabijoux.com6,92
Bijouterie (en ligne)10histoiredor.com6,79
Bijouterie (en ligne)10cleor.com6,50
Drive (magasins en ligne)8leclercdrive.fr7,40
Drive (magasins en ligne)8carrefour.fr7,22
Drive (magasins en ligne)8auchandrive.fr7,19
Electroménager (en ligne)9fnac.com7,42
Electroménager (en ligne)9Boulanger.com7,27
Electroménager (en ligne)9darty.com7,27
Electroménager (en ligne)9electrodepot.fr7,14meilleur rapport qualité/prix
Floriste (en ligne)6Interflora7,35
Floriste (en ligne)6Florajet7,11
Horlogerie (en ligne)9louispion.fr6,16
Horlogerie (en ligne)91001-montres.fr6,13meilleur rapport qualité/prix
Horlogerie (en ligne)9chrono24.fr6,06
Jardinerie (en ligne)5jardiland.com7,19
Jardinerie (en ligne)5gammvert.fr7,05
Libraire (en ligne)13cultura.com7,41
Libraire (en ligne)13fnac.com7,38
Libraire (en ligne)13Gibert.com7,14
Libraire (en ligne)13decitre.fr6,88
Lingerie (en ligne)8mesdessous.fr6,38
Lingerie (en ligne)8dessus-dessous.fr6,32
Lingerie (en ligne)8naturana-lingerie.fr6,28
Literie (en ligne)9maisondelaliterie.fr6,82
Literie (en ligne)9emma-matelas.fr6,71
Literie (en ligne)9maliterie.com6,68
Literie (en ligne)9lacompagniedulit.com6,68très bon  rapport qualité/prix
Cadeaux (en ligne)14cadeaux.com7,06
Cadeaux (en ligne)14ideecadeau.fr7,06meilleur rapport qualité/prix
Cadeaux (en ligne)14lavantgardiste.com6,99
Cadeaux (en ligne)14cadeauxfolies.fr6,98très bon  rapport qualité/prix
Meuble et décoration (en ligne)12ikea7,44
Meuble et décoration (en ligne)12gifi.fr7,01
Meuble et décoration (en ligne)12maisonsdumonde.com6,95
Meuble et décoration (en ligne)12but.fr6,91
Vente de Véhicules neufs (en ligne)7autodiscount.fr6,70
Vente de Véhicules neufs (en ligne)7autoavantages.fr6,66
Équipement Outdoor (en ligne)9chullanka.com 6,75
Équipement Outdoor (en ligne)9approach-outdoor.com6,73
Équipement Outdoor (en ligne)9alpiniste.fr6,69100% confiance
PhotoBooks (en ligne)6photo.leclerc7,30
PhotoBooks (en ligne)6monalbumphoto.fr7,28100% confiance
Pizzeria et Livraison (en ligne)10Le Kiosque à Pizza6,94
Pizzeria et Livraison (en ligne)10Domino’s6,92
Pizzeria et Livraison (en ligne)10Pizza Service6,71
Spécialiste Pneu (en ligne)10allopneus.com7,17
Spécialiste Pneu (en ligne)10123pneus.fr7,02
Spécialiste Pneu (en ligne)10carter-cash.com6,95
Spécialiste Pneu (en ligne)10feuvert.fr/pneu6,94très bon  rapport qualité/prix
Poster (en ligne)7labophotos.fr7,05
Poster (en ligne)7posterxxl.fr7,03
Poster (en ligne)7whitewall.com/fr7,00meilleur rapport qualité/prix
Poster (en ligne)7myposter.fr7,00excellente offre
Équipement Sport (en ligne)8laboutiqueofficielle.com6,97
Équipement Sport (en ligne)8privatesportshop.fr6,90meilleur rapport qualité/prix
Équipement Sport (en ligne)8laboutiquesport.com6,79
Or (en ligne)13achat-vente-or.fr6,51
Or (en ligne)13goldinfo.fr6,42
Or (en ligne)13metaux-precieux.fr6,41
Or (en ligne)13or.bullionvault.fr6,39
Or (en ligne)13goldavenue.com/fr6,39
Streaming (en ligne)13Netflix7,55
Streaming (en ligne)136play7,14
Streaming (en ligne)13Prime Video7,02
Streaming (en ligne)13France televisions6,93
Streaming (en ligne)13Replay TF16,93TOP 3 des clientes
Libraire-Disquaire (en ligne)7Fnac7,24
Libraire-Disquaire (en ligne)7Cultura7,22meilleur rapport qualité/prix
Libraire-Disquaire (en ligne)7Maison de la presse6,97
Fournisseur Internet (en ligne)13Sosh6,69
Fournisseur Internet (en ligne)13B&You6,57
Fournisseur Internet (en ligne)13RED6,33
Fournisseur Internet (en ligne)13Kiwi6,23
Fournisseur Internet (en ligne)13OVH Telecom6,19
Fournisseur Internet (en ligne)13Coriolis Telecom6,18
Impression Photo (en ligne)7photobox.fr7,07
Impression Photo (en ligne)7cheerz.com6,89
Impression Photo (en ligne)7photoweb.fr6,84
Print Online Shops14vistaprint.fr7,10
Print Online Shops14easyflyer.fr6,58
Print Online Shops14realisaprint.com6,55
Print Online Shops14onlineprinters.fr6,50