La montée en flèche des coûts de l’énergie amorcée ces dernières années continue de redessiner le paysage des fournisseurs en France. En 2024, bien que le nombre d’acteurs se soit stabilisé, les défis du secteur énergétique restent intacts. La volatilité des prix liée aux enjeux géopolitiques et à la transition énergétique en cours a une nouvelle fois contraint certains fournisseurs à revoir leurs offres ou, pour certains, à cesser temporairement d’accueillir de nouveaux clients.

Dans ce contexte complexe, le choix d’un fournisseur d’énergie fiable devient crucial pour les consommateurs, en quête d’économies et de stabilité. Alors, qui sont les fournisseurs les plus compétitifs cette année ? Les Français disposent-ils encore d’options avantageuses malgré les augmentations de tarifs ? Notre étude annuelle, qui analyse les performances de 34 fournisseurs, répond à ces questions et vous aide à faire le bon choix.

34 fournisseurs d’énergie passés au crible

L’équipe de Pro Conso France a réalisé une étude approfondie sur les fournisseurs d’énergie en France, analysant à la fois les différences de prix et la qualité de leurs services. Cette année, l’étude inclut 34 fournisseurs, proposant au moins une offre de gaz, d’électricité, ou une combinaison des deux pour les résidents en métropole.

L’évaluation repose sur trois grandes catégories, chacune structurée selon plusieurs dizaines de critères permettant d’établir une note globale pour chaque fournisseur :

• Navigation et transparence (50 % de la note globale) : cette catégorie analyse la clarté et l’ergonomie des interfaces (mobile et desktop), l’accessibilité des informations légales, et la transparence des données transmises aux clients.
• Prix (30 % de la note globale) : les tarifs proposés sont-ils compétitifs et communiqués de manière transparente ? Cette catégorie examine la mise à disposition d’une grille tarifaire détaillée et compréhensible pour le consommateur.
• Service client (20 % de la note globale) : cette section évalue la disponibilité des conseillers, que ce soit par téléphone ou via les supports de contact en ligne, ainsi que la pertinence et la rapidité des réponses fournies.

Grâce à ce système de pondération, Pro Conso France propose une vision complète et claire des performances des fournisseurs, permettant aux consommateurs de faire un choix éclairé.

Scénarios clients au plus près du réel

Pour évaluer les offres des différents fournisseurs, cinq profils clients ont été créés, reflétant une variété de situations et de comportements de consommation. Chaque profil prend en compte des critères spécifiques comme la localisation géographique, le type de logement et la taille du foyer, permettant de représenter les principaux profils de consommateurs en France. Ces cinq profils sont associés à cinq scénarios, conçus pour tester la réactivité et l’efficacité des services clients de chaque fournisseur analysé.

Navigation et transparence : des attentes essentielles pour les consommateurs

Avec la digitalisation croissante, de nombreux fournisseurs proposent des abonnements exclusivement accessibles via des applications mobiles ou en ligne. Cependant, cette approche est-elle réellement conviviale pour les utilisateurs ? Les informations cruciales sont-elles facilement accessibles et sans ambiguïté ? Aujourd’hui, la simple présence d’un site internet ne suffit plus : il doit aussi garantir un accès fluide aux informations essentielles. Cette étude évalue donc la transparence des fournisseurs en matière de respect des données personnelles, des conditions générales de vente, des grilles tarifaires et des simulateurs de prix.

Sur l’ensemble des critères de cette catégorie, c’est le fournisseur alsacien Electricité de Strasbourg (ES) qui remporte le haut du classement suivi de ENGIE et de PLENITUDE.

Prix : quand chaque détail compte

Le prix reste un facteur déterminant pour les consommateurs. En fonction des scénarios de consommation établis, Pro Conso a examiné les pratiques tarifaires des fournisseurs afin de repérer ceux offrant des options réellement compétitives. Les outils mis à disposition des consommateurs permettent-ils de comprendre facilement les différentes options tarifaires ? Au-delà des promotions temporaires, quelles offres se démarquent sur le long terme ? Plusieurs critères influencent le calcul tarifaire : composition du foyer, surface du logement, équipements et surtout zone tarifaire pour le gaz, éléments pouvant considérablement faire varier le coût final. La transparence sur les coûts fixes, tels que le coût mensuel de l’abonnement, est également un atout clé, de même que la clarté des économies potentielles par rapport aux tarifs réglementés.

Dans cette catégorie, ce sont de plus petits acteurs qui tirent leur épingle du lot. Ainsi, La Bellenergie, Energie d’ici, Lucia et Wekiwi occupent le haut du classement.

Un service client compétent et disponible ?

L’étude menée par Pro-Conso a testé le service client de chaque fournisseur. La présence d’informations de contact, d’une hotline téléphonique ainsi que d’un e-mail ou formulaire de contact ainsi que la qualité des réponses ont été évaluées. Ainsi, une couverture et une accessibilité maximale ont été analysées. Là aussi, nous avons mis au point 5 profils clients présentant des problèmes spécifiques, allant de la question généraliste à la question technique. Pour quasiment tous les fournisseurs d’énergie, les conseillers clients se sont montrés compétents et efficaces. La rapidité de leurs réponses sont particulièrement appréciables dans le contexte actuel. Suivant les réponses reçues et les différentes options de contact, voilà le classement des meilleurs fournisseurs d’énergie dans la catégorie service client : PLENITUDE, Alpiq et Octopus Energie.