Les fournisseurs de gaz et d’énergie sont plus nombreux chaque année et il est parfois difficile de faire un choix lorsque l’on souhaite changer d’offre ou tout simplement lors d’un déménagement. Depuis une quinzaine d’années et l’ouverture du secteur aux entreprises privées, le marché de l’énergie et ses variations de prix sont suivis de près par les médias ainsi que par les consommateurs. Plus adaptées aux attentes des français ne souhaitant pas devoir choisir entre prix compétitifs et origine de leur énergie les offres d’énergie verte se multiplient et rares sont les fournisseurs d’électricité qui ne proposent pas au moins une formule « verte ».

34 fournisseurs d’énergie mis à l’épreuve

L’équipe de Pro Conso France a réalisé une étude analysant les différences de prix, mais également la qualité de services des fournisseurs. Au total, 34 fournisseurs ont été inclus dans cette étude proposant au moins une offre gaz et/ou électricité, ou une combinaison gaz et électricité pour les résidents en métropole.

Trois grandes catégories structurent cette étude et comptent chacune plusieurs dizaines de critères. Le résultat de chaque catégorie est ensuite pondéré pour obtenir le calcul de la note globale attribuée à chaque fournisseur :

• Navigation et transparence (50 % de la note globale) : les interfaces (mobile et desktop) sont-elles clairement structurées ? Les informations légales sont-elles facilement accessibles ? Les données sont-elles transmises de façon transparente ?
• Prix (30 % de la note globale) : les tarifs sont-ils clairement calculés ? Le calcul du prix se fait-il de manière transparente avec une grille tarifaire mise à disposition du consommateur ? Les estimations correspondent-elles au prix final du devis ?
• Service client (20 % de la note globale) : les conseillers clients sont-ils disponibles par téléphone et par e-mail/formulaire de contact ? Les scénarios proposés reçoivent-ils des réponses rapides, complètes et justes ?

Scénarios clients représentatifs

Cinq profils clients ont été élaborés pour comparer les offres des différents fournisseurs dans des situations variées. Les profils de consommation sont différents pour chacun de ces profils : emplacement géographique, type de logement, nombre de personnes dans le foyer, etc. chaque critère a été choisi afin d’obtenir un panel représentatif des principaux profils consommateurs. Avec ces cinq profils, nous avons également imaginé cinq scénarios avec lesquels nous avons testé les services clients des fournisseurs étudiés.

Navigation et transparence : deux mots clés pour les fournisseurs d’énergie

Beaucoup de fournisseurs d’énergie font désormais le choix du 100% digital. Certains abonnements ne sont disponibles que via des applications mobiles. Mais cela est-il pour autant facile d’utilisation pour le consommateur ? Les informations capitales sont-elles toujours facilement accessibles et présentées sans équivoque ? Avoir un site internet qui présente les services et produits d’une entreprise est un acquis aujourd’hui. Mais au-delà d’être une belle interface de présentation, les sites des différents fournisseurs étudiés proposent-ils un accès rapide et une information claire sur les éléments indispensables ? Respects des données personnelles, conditions générales de vente, grilles tarifaires et simulateurs de prix sont, entre autres, passés au crible dans cette étude.

Sur tous les critères testés dans cette catégorie, c’est ENI qui obtient la meilleure évaluation globale. Le fournisseur italien est suivi par Butagaz et ENGIE.

Prix : quand le dixième de centime peut faire la différence

Critère décisif pour se distinguer de la concurrence, le prix des différentes offres selon les scénarios établis, permet de mettre en lumière différentes pratiques des fournisseurs. Les supports mis à disposition du consommateur lui permettent-ils de calculer facilement les différentes options de tarif ? Une fois les promotions ponctuelles mises de côté, quelles sont les offres qui se distinguent par des tarifs compétitifs sur la durée ?

Grace aux scénarios mis en place par Pro-Conso, plusieurs facteurs rentrent en prise de compte pour le calcul tarifaire : taille du ménage, surface du logement, équipement et aussi et surtout la zone tarifaire (concernant les prix du gaz), des éléments faisant grandement varier le prix final. Le coût mensuel de l’abonnement, coût fixe, doit aussi être clairement indiqué par le fournisseur. Un avantage se trouve dans la transparence du calcul du prix final, quand l’économie réalisée par rapport au tarif réglementé est proposée et quand le calcul est clairement décortiqué.

Un service client compétent et disponible ?

L’étude menée par Pro-Conso a testé le service client de chaque fournisseur. La présence d’informations de contact, d’une hotline téléphonique ainsi que d’un e-mail ou formulaire de contact ainsi que la qualité des réponses ont été évaluées. Ainsi, une couverture et une accessibilité maximale ont été analysées.

Là aussi, nous avons mis au point 5 profils clients présentant des problèmes spécifiques, allant de la question généraliste à la question technique. Pour quasiment tous les fournisseurs d’énergie, les conseillers clients se sont montrés compétents et efficaces. La rapidité de leurs réponses sont particulièrement appréciables dans le contexte actuel.

Suivant les réponses reçues et les différentes options de contact, voilà le classement des meilleurs fournisseurs d’électricité+gaz dans la catégorie service client : Happ-e by ENGIE arrive en première position, suivi de Greenyellow et de Planète OUI. Concernant les fournisseurs de gaz uniquement, Planète OUI occupe la première place, suivi par Vattenfall et Gaz de Bordeaux.

TOP 3 des meilleurs fournisseurs d’énergie en France en 2021

Le classement général des fournisseurs gaz + électricité est remporté par Eni, qui, comme en 2020, se distingue par la qualité de sa performance dans la catégorie Navigation et transparence ainsi qu’à ses prix. EDF arrive en 2ème position du classement des fournisseurs gaz + électricité grâce à une très bonne évaluation dans la catégorie Navigation et transparence ainsi qu’à ses prix compétitifs, notamment pour son offre de gaz. En 3ème position se place le fournisseur suisse Alpiq, qui se maintient dans le haut du classement pour toutes les catégories, ce qui lui permet d’accéder au podium final.