Fournisseurs d’énergie pour particuliers: un marché très compétitif

Fournisseurs d'énergie pour particuliers: un marché très compétitif

Depuis l’ouverture du marché de l’énergie en 2007, les fournisseurs de gaz et d’électricité proposent des offres variées et plus adaptées aux besoins du consommateur. L’étude réalisée par Pro-Conso propose une analyse détaillée de ce marché où la compétition a permis de faire éclore des fournisseurs alternatifs aux offres compétitives.

Ainsi, les offres des fournisseurs d’énergie pour particuliers prennent en compte les nouveaux désirs des consommateurs comme celui de la traçabilité de l’énergie ou la solidarité en proposant une coopération avec des projets de développement locaux et/ou internationaux. Les offres digitales ont également fait leur apparition en proposant des offres 100% web, ou en mettant l’accent sur la non nécessité d’envoyer des documents papier et de traiter le client sur une plateforme digitale qui lui est dédiée.

Les fournisseurs choisis pour l’étude menée par Pro-Conso en juin-juillet 2020 sont des fournisseurs proposant une offre pour les particuliers résidant en métropole. Chaque fournisseur propose au moins une offre gaz et/ou électricité, ou une combinaison gaz et électricité. Au total, nous avons inclus 36 fournisseurs dans notre étude.

Pour réaliser une étude complète de ce marché de l’énergie, la société Pro-Conso a mis en place une sélection basée sur 3 catégories distinctes. Chaque catégorie est pondérée par rapport à la note globale:

  • Digital (50 % de la note gloable): les interfaces (mobile et desktop) sont-elles clairement structurées? Sont-elles compatibles avec les logiciels courants? Les données sont-elles transmises de façon transparente?
  • Prix (30 % de la note globale) : les tarifs sont-ils clairement calculés? Le calcul du prix se fait-il de manière transparente avec une grille tarifaire disponible? Les estimations correspondent-elles avec le prix final du devis?
  • Service client (20 % de la note gloable): les conseillers clients sont-ils disponibles par téléphone et par e-mail/formulaire de contact? Les scénarios proposés reçoivent-ils des réponses complètes et justes?

Ainsi, l’étude menée par Pro-Conso couvre la totalité des fournisseurs d’énergie avec une variété de profils clients mis en place afin d’également couvrir la majorité des clients. C’est pourquoi nous avons établi 5 scénarios pour tester le service client avec des questions allant de la connaissance générale de l’énergie à des questions plus pointues visant directement à apprécier le niveau d’expertise technique du conseiller client. Les 5 profils clients mis au point présentent une diversité dans la consommation elle-même, mais aussi dans la taille du ménage ou la localisation géographique.

Le digital: la force des nouveaux fournisseurs d’énergie

Cette catégorie divise et rapproche à al fois les nouveaux arrivants sur le marché de l’énergie. Elle met en avant la nécessité de proposer non seulement un site web facile d’utilisation, avec une navigation intuitive et claire. La transparence des données, le respect de la confidentialité sont les figures de proue de notre catégorie Digital. Les fournisseurs l’ont bien compris: en proposant une offre 100% web ou en ayant un accès client direct sur leurs sites, ils permettent à leurs consommateurs de maîtriser leur consommation et d’être au plus près de leurs besoins. Le TOP 3 des meilleurs fournisseurs Digital présente ainsi les meilleures offres,avec un accès multiple aussi bien en version mobile (smatphone) que sur tablet ou desktop. C’est ekWateur.fr qui arrive en tête du classement des fournisseurs d’électricité et de gaz. En nr2 se place le fournisseur Eni, suivi par ENGIE. Concernant le classement des fournisseurs de gaz, c’est à nouveau ekWateur.fr qui remporte la palme, suivi par Leclerc énergies et Eni. Chez les fournisseurs d’électricité, c’est ekWateur.fr qui se place en nr1, suivi par ENGIE et Eni.

Les prix: des tarifs clairs et précis

Se distinguer de la concurrence n’est pas chose aisée, encore moins dans la catégorie Prix. Ici se livre une bataille féroce que notre étude dévoile en mettant en lumière les pratiques de certains fournisseurs. En effet, afin d’attirer le client et de montrer un prix aussi bas que possible, certains fournisseurs n’hésitent pas à ignorer certains critères décisifs dans l’estimation du prix final. L’étude menée par Pro-Conso a pris en compte cet aspect fondamental en mettant au point une vérification du prix final, combinée avec des profils de consommation différents.

Ainsi, les informations comme la taille du ménage, mais également la surface du logement, son équipement et aussi et surtout la zone tarifaire (concernant les prix du gaz) sont des éléments faisant grandement varier le prix final. Le coût mensuel de l’abonnement, coût fixe, doit aussi être clairement indiqué par le fournisseur. Un avantage se trouve dans la transparence du calcul du prix final, quand l’économie réalisée par rapport au tarif réglementé est proposé et quand le calcul est clairement décortiqué.

Résultant de ces facteurs, Pro-Conso a décerné à Iberdrola la 1ère place de la catégorie pour les fournisseurs gaz+électricité. Gedia et MEGA énergie suivent en 2ème et 3ème position du classement général. Concernant les fournisseurs de gaz, les meilleurs prix sont à nouveau proposés par Iberdrola, puis par Dyneff gaz et wekiwi. Concernant les fournisseurs d’électricité, la 1ère place est attribuée à Gedia, suivie par Iberdrola et mint énergie.

Un service client à l’écoute et compétent

L’étude menée par Pro-Conso a testé le service client de chaque fournisseur. Les tests ont été réalisés aussi bien vers le service client téléphone que celui par e-mail/formulaire de contact. Ainsi, une couverture et une accessibilité maximale a été analysée.

Là aussi, nous avons mis au point 5 profils clients présentant des problèmes spécifiques, allant de la question généraliste à la question technique. Pour quasiment tous les fournisseurs d’énergie, les conseillers clients se sont montrés compétents et efficaces. La rapidité de leurs réponses sont particulièrement appréciables dans le contexte actuel.

Vattenfall remporte la palme de Meilleur service client pour les fournisseurs gaz + électricité, suivi de Eni et de Gaz de Bordeaux. Le Top 5 se complète par Butagaz et Sowee. Concernant les fournisseurs de gaz, c’est Dyneff Gaz qui arrive clairement en 1ère position, suivi par Vattenfall et Eni. Gaz de Bordeaux arrive en 4e place, suivi par Butagaz. Concernant les fournisseurs d’électricité, c’est Vattenfall qui est à nouveau nr 1 du classement, suivi par Eni et Gaz de Bordeaux. En 4e position arrive Leclerc énergies, puis Butagaz.

Eni, ekWateur.fr, Gaz de Bordeaux: le TOP 3 des Meilleurs fournisseurs d’énergie en France

Le classement général des fournisseurs gaz + électricité est remporté par Eni, qui se distingue par la qualité de sa performance Digital et son Service client. EkWateur.fr arrive en 2ème position du classement des fournisseurs gaz + électricité grâce à une performance incontestable en Digital. Dans cette catégorie, ekWateur.fr se démarque clairement de la concurrence. En 3ème position se place Gaz de Bordeaux, qui propose un service client de haute qualité.

Domaines principaux de test

Meilleurs fournisseurs de gaz

  Entreprise Résultat Note
1 Butagaz 85 % 16,9 / 20
2 ekWateur.fr 84 % 16,8 / 20
3 Eni 84 % 16,7 / 20
4 Dyneff Gaz 83 % 16,5 / 20
5 TOTAL direct énergie 82 % 16,3 / 20

Meilleurs fournisseurs d'électricité

  Entreprise Résultat Note
1 ekWateur.fr 80 % 16,1 / 20
2 Leclerc énergies 80 % 16,0 / 20
3 OVO Energy 79 % 15,8 / 20
4 Eni 79 % 15,7 / 20
5 Alterna énergie 78 % 15,6 / 20
Sont présentés les 5 premiers du classement général des Meilleurs fournisseurs de gaz et les 5 premiers du classement général des Meilleurs fournisseurs d'électricité. Les 3 catégories testées sont: Digital, Prix, Service client.