Le marché de l’énergie a été ouvert à la concurrence en 2007. Les fournisseurs historiques de gaz et d’électricité ont fait de la place à des fournisseurs alternatifs, et proposent eux-mêmes désormais des offres de marché.

Garantir de meilleurs tarifs pour les particuliers, telle était la promesse faite lors de l’ouverture à la concurrence. Une garantie tenue et respectée par les nouveaux fournisseurs qui proposent des tarifs alliant compétitivité et spécificité. Ainsi, des tarifs 100% web ou des offres 100% écolo ont pu voir le jour.

Le consommateur peut désormais choisir et opter pour le tarif qui lui correspond le mieux parmi les fournisseurs présents sur le marché. Pour atteindre le meilleur résultat, il peut utiliser un comparateur en ligne en indiquant ses préférences tarifaires. Les comparateurs proposent des options de sélection pour affiner la recherche au maximum.

Dans l’étude menée par Pro-Conso, 10 comparateurs ont été testés:

• 60millions-mag.com
• Choisir.com
• Fournisseur-energie.com
• Fournisseur-energie.fr
• Hellowatt.fr
• Jechange.fr
• Lelynx.fr
• Lesfurets.com
• Quechoisir.org
• Selectra.info

L’étude réalisée par Pro-Conso a été menée en juin 2020, en testant les 4 catégories suivantes. Chaque catégorie a été pondérée par rapport à la note globale:

1. Transparence (30% de la note globale): les CGV et les mentions légales sont-elles correctement affichées sur la page d’accueil? Comprennent-elles les informations requises? Les grilles tarifaires sont-elles actuelles -ou, le cas échéant, indiquent-elles la date à laquelle les tarifs étaient en vigueur? Les partenaires avec lesquels travaillent les comparateurs sont-ils clairement mentionnés?
2. Usability (20% de la note globale): les options de filtrages ainsi que les critères de sélection peuvent-ils être modifiés par l’utilisateur? Les résultats obtenus peuvent-ils être présentés de manière différente? la navigation sur le site est-elle claire?
3. Prix (30% de la note globale): les prix indiqués dans le tableau de résultat sont-ils actualisés? Correspondent-ils aux prix indiqués sur le devis? Les tarifs sont-ils clairement indiqués selon l’option choisie?
4. Service client (20% de la note globale): les réponses arrivent-elles dans un délai maximal de 3 jours ouvrés? La disponibilité du service par téléphone et par e-mail/formulaire de contact est-elle acceptable?

Afin de réaliser une étude au plus près des besoins de consommateurs, nous avons établi 5 profils de consommateurs et rédigé 5 scénarios les représentant. En se basant sur ses 5 scénarios, nous avons ainsi pu réaliser une comparaison des offres présentées par les comparateurs en ligne.

Transparence: une catégorie montrant des lacunes

Pro-Conso a testé la transparence des comparateurs en ligne des fournisseurs d’énergie en analysant non seulement le respect des lignes directrices (mentions légales, CGV et CGU) mais également la transparence du fonctionnement du comparateur-même. En effet, il est primordial pour le consommateur de bien comprendre comment le comparateur arrive au résultat présenté. Ainsi, le consommateur pourra comprendre comment le prix final indiqué peut varier d’un comparateur à un autre. Cet élément crucial est le mieux représenté par le comparateur des Furets.com, car il associe la transparence de l’organisme avec la qualité de présentation de sa méthodologie. En second et troisième arrivent Selectra et quechoisir.org, qui se distinguent également par la transparence de leurs comparateurs respectifs.

Usability: le digital au centre des comparateurs

Cette catégorie comprend la facilité d’utilisation du site web ainsi que la navigation et les options de recherche. En effet, le consommateur, quand il cherche à trouver le meilleur prix ou la meilleure offre, souhaite avoir accès non seulement à une FAQ complète mais également à des renseignements plus généraux concernant son utilisation de l’énergie. Aussi, une possibilité de changer directement de fournisseur en ligne est un atout pour un comparateur. Avec une procédure de changement directe ainsi que des options de filtrage proposant des estimations de prix sérieuses, sont arrivées en tête du classement de notre étude Les furets.com, Selectra, suivi de Lelynx.fr.

Les tarifs proposés: des comparateurs au potentiel d’amélioration important

C’est la raison d’être des comparateurs: afficher les meilleurs tarifs et ainsi proposer au consommateur un changement de fournisseur aux tarifs plus attractifs. Toutefois, ce résultat peut être obtenu en proposant des grilles tarifaires qui ne sont plus d’actualité, ou des options de filtrage qui ne prendraient pas en compte des critères importants quant au prix final (par exemple, distance entre le point de livraison et l’établissement de production). C’est pourquoi Pro-Conso a établi 5 profils de clients ayant des caractéristiques précises (taille du ménage, consommation, entre autres), couvrant tout le territoire métropolitain. Les tarifs les plus précis sont présentés par le comparateur Fournisseur-energie.com, suivi par Jechange.fr et Selectra.

Le service client au top en temps de crise: un atout indéniable

L’étude réalisée par Pro-Conso a mis en avant la qualité du service client des différents fournisseurs. Ainsi, il est à noter que dans presque tous les cas, le service client a été bien présent en présentant des réponses compétentes ainsi qu’une disponibilité irréprochable. Par téléphone comme par e-mail/formulaire de contact, nos scénarios ont évalué aussi bien la connaissance technique des conseillers que leur compréhension génerale. Dans ce domaine, c’est Selectra qui est arrivé en tête, qui s’est distingué par la qualité des réponses de ses conseillers. Notre TOP 3 est complété par Hellowatt.fr et Fournisseur-energie.com.

Selectra est le lauréat de notre étude, suivi par Les Furets et Jechange.fr

Le comparateur proposé par Selectra s’est révélé être le plus complet de notre étude. Dans notre classement général, Selectra arrive en 1ère position, tout comme dans la catégorie du Service client. Le comparateur en ligne des Furets.com se distingue également par sa 2e place du classement général, mais également sa première place dans les catégories Usability et Transparence. Enfin, le TOP 3 du classement général de notre étude se complète avec le comparateur de Jechange.fr, qui se distingue également dans la catégorie Prix.