Les magasins de bricolage – un paradis pour les bricoleurs passionnés, mais une jungle pleine d’objets énigmatiques et de recoins obscurs pour des clients occasionnels. Si vous n’êtes pas un professionnel, vous apprécierez les conseils d’un expert. Mais qu’en est-il de la qualité du conseil de vente, de l’apparence et du service client dans les magasins de bricolage en France ? La société Pro-Conso a mis à l’épreuve treize grandes chaînes de magasins de bricolage.

Les chaînes de magasins de bricolage suivantes ont été incluses dans le test :

• Brico Cash
• Brico Dépôt
• Brico E. Leclerc
• Bricoman
• BRICOMARCHÉ
• Les Briconautes
• Bricorama
• Castorama
• L’Entrepôt du bricolage
• Leroy Merlin
• Mr. Bricolage
• Weldom

Le résultat du test consiste en la performance des magasins de bricolage dans les trois principales catégories de test suivantes, qui ont été pondérées différemment dans le classement général :

• Apparence : Le magasin de bricolage a-t-il l’air propre et bien entretenu ? L’orientation est-elle facile ? (10% de la valeur totale)
• Service-client : Les testeurs ont-ils été traités de manière amicale et courtoise ? (30% de la valeur totale)
• Conseil de vente: Un conseil ciblé et compétent a-t-il été donné? (60% de la valeur totale)

Chaque chaîne a été testée dix fois au total avec des exigences différentes des clients. Les services ont été mesurés à l’aide de la méthode de l’évaluation mystère (mystery shopping). Des testeurs spécialement qualifiés et agissant à couvert ont été conseillés sur deux scénarios prédéfinis : achat d’une perceuse-visseuse, achat d’un produit de protection du bois pour application extérieure. Ils ont ensuite rempli les questionnaires correspondants.

La catégorie « Apparence » obtient d’excellents résultats, au contraire de celle du « Service-client »

Les problèmes de disponibilité des employés sont récurrents dans la catégorie du service à la clientèle. En ce qui concerne l’apparence, presque tous les magasins de bricolage testés étaient convaincants : à quelques exceptions près, les espaces extérieurs et intérieurs étaient propres et en ordre, et les indicateurs pour chaque rayon étaient généralement clairs et sans ambiguïté. De plus, les employés ont été immédiatement identifiés comme tels dans tous les cas par des tenues vestimentaires de l’entreprise ou des badges nominatifs.

Cependant, il n’a pas toujours été facile de trouver un conseiller responsable du rayon. Dans une partie des cas, les testeurs ont dû attendre plus de trois minutes jusqu’à ce qu’un vendeur les remarque et s’adresse à eux – et dans certains cas, les testeurs n’avaient d’autre choix que de rechercher activement eux-mêmes un employé.

Dans la catégorie « Apparence », c’est Weldom qui remporte la palme avec une époustouflante note de 19,6 et la mention « Excellent ». Concernant la catégorie du « Conseil de vente », c’est Leroy Merlin qui arrive à la première place, avec une note de 14/20 et la mention « Bien ». Concernant la catégorie du « Service client », c’est à nouveau Weldom qui arrive en tête avec une note de 17,8 et la mention « Très bien ».

Quelques lacunes importantes dans le domaine du conseil de vente

Dans certains cas, il y a eu des lacunes considérables dans les conseils fournis – tant sur le plan de la compétence que sur celui du niveau de détail. Par exemple, dans le cas du conseil pour l’achat d’une perceuse, le vendeur n’a pas mentionné que certains produits fonctionnaient avec batterie, d’autres avec câble ; dans le cas du produit de protection du bois, le personnel de vente n’a pas systématiquement demandé pour quelle utilisation ce produit était acheté. Des différences considérables existent, en effet, pour un produit destiné à un usage extérieur et un usage intérieur. Un bon conseiller doit impérativement évaluer les besoins du client pour lui fournir un conseil de vente adéquat.

Les chaînes Weldom, Mr.Bricolage (17,2/20), et Leroy Merlin (16,8/20), Bricorama (16,6/20), l’Entrepôt du Bricolage (16,4/20) établissent le Top 5 de la catégorie « service-client ».

Mr.Bricolage lauréat, suivi de Castorama et de Leroy Merlin

Notre test a permis d’établir un classement des chaînes de magasins de bricolage en sélectionnant trois catégories : apparence, service-client, conseil de vente. La chaîne Mr.Bricolage arrive en tête du classement avec la note de 16,9 et la mention « Très bien », suivi de Castorama, qui obtient la note de 16,8. La troisième place est attribuée à Leroy Merlin, avec une note de 16,7.