Beaucoup d’entre nous ont profité des périodes de confinement pour effectuer des travaux et améliorer ainsi la vie quotidienne à la maison. Les magasins de bricolage ont donc scusité l’intérêt de beaucoup de consommateurs ces derniers mois. Mais toutes les chaînes opérant sur le réseau national proposent-elles une qualité de services à la hauteur des exigences des consommateurs ? La société Pro-Conso a mis à l’épreuve douze grands magasins de bricolage sur la qualité du conseil à la vente, de l’apparence et du service client en général.

Les chaînes de magasins de bricolage suivantes ont été étudiées lors de ce test :

• Brico Cash
• Brico Dépôt
• Brico E. Leclerc
• Bricoman
• BRICOMARCHÉ
• Les Briconautes
• Bricorama
• Castorama
• L’Entrepôt du bricolage
• Leroy Merlin
• Mr. Bricolage
• Weldom

Les résultats de cette étude mettent en valeur la performance des magasins de bricolage dans les trois catégories suivantes, chacune faisant l’objet d’une pondération différente dans le classement final :

• Apparence : le magasin de bricolage a-t-il l’air propre et bien entretenu ? L’orientation est-elle facile ? (10% du résultat)
• Service-client : les testeurs ont-ils été traités de manière amicale et courtoise ? (30% du résultat)
• Conseil de vente : un conseil ciblé et compétent a-t-il été donné ? (60% du résultat)

Chaque chaîne a été testée six fois selon les exigences différentes des clients. Les services ont été notés à l’aide de la méthode de l’évaluation mystère (mystery shopping). Des testeurs spécialement qualifiés et agissant à couvert ont été conseillés sur deux scénarios prédéfinis : achat d’une perceuse-visseuse, achat d’un produit de protection du bois pour application extérieure. Ils ont ensuite rempli les questionnaires correspondants.

La catégorie « Apparence » obtient d’excellents résultats, contrairement à celle du « Conseil »

Les magasins de bricolage ont tous obtenu de bons résultats dans la catégorie « Apparence» . La propreté des espaces intérieurs comme extérieurs ainsi que l’agencement des rayons et l’espace de passage entre chaque rayon ont satisfait les clients participants à l’enquête. La signalétique permettant l’orientation dans les magasins aurait pu bénéficier dans certains cas d’un peu plus de clarté mais en moyenne, les résultats se montrent très satisfaisants. Le personnel a toujours été très bien identifié grâce aux tenus spécifiques ainsi qu’à des badges nominatifs. Enfin, l’affichage des prix a été jugé comme très satisfaisant dans tous les magasins que ce soit pour leur visibilité sur les rayons ou leur niveau de lisibilité.

Un service client en demi-teinte

En cas de question de la part du client, la disponibilité des conseillers a souvent été problématique. Et s’ils étaient déjà occupés, les conseillers n’ont quasiment jamais pris la peine de montrer aux clients qu’ils avaient pris en compte que ces derniers attendaient d’être servis. Cependant, lorsque le contact a été établi, les conseillers se sont montrés aimables et accueillants et ont pu répondre clairement et de manière détaillée aux questions des clients.

Des progrès à faire dans les conseils donnés aux clients sur les produits

Dans la plupart des cas, les conseillers se renseignent sur la raison de l’achat de tel outil ou produit avant d’orienter les clients. Mais ensuite, ils ne donnent pas forcément de détails sur les techniques d’emploi de l’outil ou du produit en question. Souvent d’ailleurs, un seul produit est proposé, sans que le conseiller n’offre de comparatif. Enfin, il est également dommage que dans la majeure partie des cas, le conseiller ne demande pas au client s’il a besoin de matériel complémentaire (un pinceau ou rouleau pour application du produit de protection pour le bois, par exemple).

Dans la catégorie « Apparence », c’est Weldom et l’Entrepôt du Bricolage qui arrive ex aequo en première place du classement. Concernant la catégorie « Service client », c’est Leroy Merlin et à nouveau Weldom qui obtiennent la palme. Enfin, dans la catégorie « Conseil de vente », c’est Bricorama qui s’impose en première place du classement, suivi de près par Bricomarché et les Briconautes.

Bricorama lauréat, suivi de Bricomarché en seconde place et de Leroy Merlin en troisième place

Notre test a permis d’établir un classement des chaînes de magasins de bricolage en sélectionnant trois catégories : apparence, service-client, conseil de vente. La chaîne Bricorama arrive en tête du classement avec la note de 18,01 et la mention « Excellent », suivi de près par Bricomarché, qui obtient la note de 17,96. La troisième place est attribuée à Leroy Merlin, avec une note de 17,6.

Principaux domaines de test

Vous trouverez ici les résultats des différentes catégories de tests. Les 4 premières chaînes dans chaque catégorie de test sont indiqués.